「ケアマネジャーに相談しても、話を十分に聞いてもらえない」
「希望を伝えても、なかなか対応してもらえない」
このようなことが続くと、「担当のケアマネジャーと合わないのかもしれない」と感じることがあります。
しかし、これまでお世話になった相手だけに、「変更を申し出にくい」「介護サービスが使えなくならないか心配」と悩む方も少なくありません。
ケアマネジャーは、同じ居宅介護支援事業所の別の担当者や、別の事業所へ変更できます。変更したことだけを理由に、利用中の介護サービスが受けられなくなることもありません。
この記事では、ケアマネジャーが合わないと感じたときの確認事項、変更方法、角が立ちにくい伝え方、困ったときの相談先をわかりやすく解説します。
ケアマネジャーが合わないと感じるのはどんなとき？
ケアマネジャーとの相性に違和感を覚えても、「この程度で変更を考えてよいのだろうか」と迷う方は少なくありません。
ケアマネジャーが合わないと感じる理由は、家庭によって異なります。ここでは、よくあるケースを紹介します。
話を十分に聞いてもらえない
本人や家族が困っていることを伝えても、話を途中で切られたり、一方的に説明されたりすると、相談しにくくなってしまいます。
ケアマネジャーには、本人の心身の状態や生活環境、家族の希望などを確認し、必要な介護サービスを調整する役割があります。
すべての希望がそのまま通るとは限りませんが、難しい場合には、その理由や代わりの方法について説明してもらうことが大切です。
連絡しても返事が遅い
電話をしても折り返しがない、相談した内容への返事が何日も来ないという状態が続くと、不安を感じるでしょう。
ケアマネジャーが訪問や会議などで、すぐに対応できないことはあります。しかし、急ぎの相談にもかかわらず連絡が取れないことが繰り返される場合は、今後の対応について確認が必要です。
連絡するときは、次の点を伝えると用件が伝わりやすくなります。
- 本人の名前
- 相談したい内容
- 急ぎかどうか
- 連絡を希望する時間帯
- いつまでに返事が必要か
希望するサービスを検討してもらえない
デイサービスの回数を増やしたい、ショートステイを利用したい、訪問介護を見直したいなど、介護の状況が変われば必要な支援も変わります。
ところが、理由の説明がないまま「できません」「必要ありません」と言われると、納得しにくいものです。
介護保険の支給限度額や本人の状態、事業所の空き状況などによって、希望どおりにならない場合はあります。その場合も、難しい理由や別の選択肢を説明してもらいましょう。
特定の介護サービス事業所ばかり勧められる
ケアマネジャーから紹介された事業所を、必ず利用しなければならないわけではありません。本人や家族は、複数の選択肢から利用する事業所を選べます。
ほかの事業所について尋ねても情報をもらえない、希望していない事業所を強く勧められるといった場合は、選定理由を確認してみましょう。
ただし、自宅からの距離や受け入れ状況、医療的ケアへの対応などを考慮した結果、紹介できる事業所が限られることもあります。
本人や家族との考え方が大きく異なる
在宅介護を続けたい本人と、施設入所も検討したい家族では、希望が異なることがあります。
ケアマネジャーの意見が本人や家族と違うからといって、すぐに「合わない」とは限りません。安全面などを考えて、専門職の立場から別の提案をしている可能性もあります。
そのため、まずは「なぜその方法を勧めるのか」を聞き、理由を確認することが大切です。
相性が悪く、相談すること自体が負担になっている
ケアマネジャーも一人の人間であるため、話し方や考え方が合わないことはあります。
大きな問題が起きていなくても、相談するたびに強いストレスを感じたり、伝えたいことを言えなくなったりする場合は、介護を続けるうえで負担になってしまいます。
ケアマネジャーとは継続的に関わるため、「相談しやすいか」「安心して話せるか」も大切なポイントです。
変更する前に一度確認したいこと
ケアマネジャーに不満を感じても、一度の行き違いだけですぐに変更する必要はありません。
連絡が遅れたのは訪問や会議が重なっていた、希望したサービスを利用できなかったのは支給限度額や事業所の空き状況に理由があったなど、説明不足が原因になっていることもあります。
まずは、困っていることと希望する対応を具体的に伝えてみましょう。
例えば、次のような伝え方があります。
- 「日中の介護負担が増えているため、デイサービスの回数を見直せないか相談したいです」
- 「折り返しの時期が分からないと不安になるため、連絡の目安を教えていただけますか」
- 「本人は在宅生活を続けたいと希望しています。利用できる支援をもう一度一緒に考えていただけないでしょうか」
話し合いによって改善できれば、これまでの経過を把握しているケアマネジャーに引き続き担当してもらえるメリットがあります。
一方、次のような状態が続く場合は、担当者や事業所の変更を検討してもよいでしょう。
- 希望や困りごとを伝えても対応が改善されない
- 必要な連絡やサービスの調整が進まない
- 十分な説明がないまま話が進められる
- 不安や遠慮から必要な相談ができなくなっている
- 本人の生活や安全に影響が出ている
いつ、何を相談し、どのような説明を受けたのかを簡単に記録しておくと、事業所の管理者や公的窓口へ相談するときに役立ちます。
なお、体調の急変や生命に関わる状態では、ケアマネジャーからの連絡を待たず、医療機関への相談や救急要請を優先してください。
ケアマネジャーへ相談するときは、「最近大変です」だけでなく、「夜中に起きる回数が増えた」「薬の飲み忘れが週に数回ある」「介護者が眠れず体調を崩している」など、変化の内容と頻度を具体的に伝えると、必要な支援を検討しやすくなります。
ケアマネジャーを変更する方法
ケアマネジャーは、一度決まったら変更できないわけではありません。相談しにくい、信頼関係を築くことが難しいと感じる場合は、変更を申し出ることができます。
変更方法には、主に次の2つがあります。
- 現在の居宅介護支援事業所で、担当者だけを変更する
- 別の居宅介護支援事業所へ変更する
担当のケアマネジャー本人に直接伝えにくい場合は、事業所の管理者や地域包括支援センター、市区町村の介護保険担当窓口へ相談できます。
同じ事業所内で担当者だけを変更する
現在の居宅介護支援事業所に複数のケアマネジャーが在籍している場合は、事業所の管理者に相談することで、担当者を変更できる可能性があります。
担当のケアマネジャー本人ではなく、事業所の管理者や相談窓口へ連絡し、次のように伝えましょう。
「現在の担当者にはお世話になっていますが、本人とのコミュニケーションがうまくいかず、相談しにくい状況です。可能であれば、別の担当者について相談させていただけないでしょうか」
担当者の人格や能力を強く批判するのではなく、困っていることや変更を希望する理由を具体的に伝えると、話が進みやすくなります。
ただし、ケアマネジャーが一人しかいない事業所や、ほかの担当者が多くの利用者を受け持っている場合は、事業所内での変更が難しいこともあります。
居宅介護支援事業所ごと変更する
事業所内で担当者を変更できない場合や、現在の事業所そのものに相談しにくい場合は、別の居宅介護支援事業所へ変更する方法があります。
新しい事業所を探すときは、次の窓口へ相談できます。
- 地域包括支援センター
- 市区町村の介護保険担当窓口
- 病院の医療ソーシャルワーカー
- 利用している介護サービス事業所
- 介護サービス情報公表システム
地域包括支援センターや市区町村の窓口では、地域にある居宅介護支援事業所の情報を案内してもらえることがあります。ただし、特定のケアマネジャーとの相性まで保証してもらえるわけではありません。
候補となる事業所が見つかったら、現在の事業所との契約を終了する前に、新しい事業所が受け入れ可能か確認しましょう。
【厚生労働省】介護サービス情報公表システム
要支援1・2の場合は地域包括支援センターへ相談する
要支援1・2の方は、地域包括支援センターなどが介護予防ケアプランを担当しています。
担当者や委託先の事業所を変更したい場合は、まず地域包括支援センターへ相談しましょう。
要介護1～5の場合とは窓口や手続きが異なることがあるため、現在の担当先を確認したうえで相談するとスムーズです。
ケアマネジャー変更の基本的な流れ
居宅介護支援事業所ごと変更する場合は、一般的に次のような流れで進めます。
1．新しい居宅介護支援事業所を探す
まずは、受け入れ可能な事業所を探します。
事業所によって、所属するケアマネジャーの人数や対応地域、医療との連携体制などが異なります。本人の状態や、現在利用している介護サービスについて伝え、対応可能か確認しましょう。
2．新しい事業所と面談する
候補となる事業所が見つかったら、契約前に面談を行います。
面談では、現在困っていることだけでなく、新しいケアマネジャーに希望することも伝えておきましょう。
例えば、次のような点を確認します。
- 連絡しやすい曜日や時間帯
- 緊急時の連絡方法
- 医療機関や訪問看護との連携
- 本人と家族の希望をどのように確認するか
- 現在利用しているサービスを継続できるか
- 家族が遠方に住んでいる場合の連絡方法
前のケアマネジャーへの不満だけを詳しく話すより、「今後どのような支援を希望するか」を具体的に伝えることが大切です。
3．現在の事業所へ変更することを伝える
新しい事業所の受け入れが確認できたら、現在の居宅介護支援事業所へ変更する意思を伝えます。
担当のケアマネジャー本人に伝えにくい場合は、事業所の管理者から伝えてもらうこともできます。
理由を細かく説明したくない場合は、次のような伝え方でも構いません。
「家族で相談した結果、別の居宅介護支援事業所へ変更することにしました。これまでご対応いただき、ありがとうございました」
変更の詳しい理由を、すべて話さなければならないわけではありません。
4．新しい事業所と契約する
新しい居宅介護支援事業所と契約し、重要事項や今後の支援方針について説明を受けます。
現在利用している介護サービスや本人の状態、服薬、医療機関、緊急連絡先などに変更がないか確認しましょう。
5．必要な情報を引き継ぐ
本人の同意を確認したうえで、新旧の事業所間でケアプランやサービスの利用状況など、今後の支援に必要な情報を引き継ぎます。
新しいケアマネジャーにも、本人や家族から次の内容を伝えておくと安心です。
- 現在利用している介護サービス
- 本人の体調や生活上の注意点
- 通院先や服薬状況
- 本人と家族の希望
- これまで困っていたこと
- 今後見直したいこと
引き継ぎが終わったと思い込まず、新しいケアマネジャーと一緒に内容を確認しましょう。
6．市区町村へ必要な届け出を行う
居宅介護支援事業所を変更する場合は、市区町村へ「居宅サービス計画作成依頼（変更）届出書」などを提出します。
書類の名称や提出方法は自治体によって異なりますが、多くの場合、新しい居宅介護支援事業所が必要な手続きを案内し、提出を支援してくれます。
同じ事業所内で担当者だけを変更する場合は、通常、事業所変更の届け出は必要ありません。ただし、自治体や変更内容によって取扱いが異なることがあるため、事業所または市区町村の介護保険担当窓口へ確認しましょう。
ケアマネジャーを変更するときの伝え方
ケアマネジャーの変更を決めても、「どのように伝えればよいのだろう」と悩む方は多いでしょう。
これまでお世話になった相手だからこそ、言いにくいと感じるのは自然なことです。変更理由をすべて詳しく説明したり、相手を納得させたりする必要はありません。
感情的な言葉を避け、変更の意思を簡潔に伝えれば大丈夫です。
同じ事業所で担当者だけ変更したい場合
担当のケアマネジャー本人ではなく、居宅介護支援事業所の管理者へ次のように相談します。
いつもお世話になっています。現在の担当者にはご対応いただいていますが、本人とのコミュニケーションがうまくいかず、相談しにくい状況があります。今後も安心して介護について相談するため、可能であれば担当者の変更について相談させていただけないでしょうか。
「担当者が悪い」と決めつけるのではなく、どのようなことで困っているのかを落ち着いて伝えることがポイントです。
別の居宅介護支援事業所へ変更する場合
新しい事業所の受け入れが決まったら、現在の事業所へ変更の意思を伝えます。
これまで支援していただき、ありがとうございました。家族で今後の介護について話し合い、別の居宅介護支援事業所へ変更することにしました。引き継ぎについて、ご協力をお願いいたします。
詳しい理由を尋ねられても、話したくなければ無理に説明する必要はありません。
本人と家族で相談して決めました。詳しい理由については差し控えますが、変更の意思は固まっています。
このように、変更の意思が決まっていることを簡潔に伝えてもよいでしょう。
改善してほしいことを伝える場合
すぐに変更するのではなく、まず改善をお願いしたい場合は、具体的な行動を伝えると理解してもらいやすくなります。
電話をしても折り返しの時期が分からず、不安になることがあります。すぐに回答できない場合でも、いつごろ連絡をいただけるか教えていただけると助かります。
本人の希望も確認してからサービス内容を決めたいと思っています。次回からは、変更前に本人と家族へ説明していただけないでしょうか。
「いつも連絡が遅い」「何もしてくれない」と表現するより、何に困り、どうしてほしいのかを伝えるほうが、話し合いにつながりやすくなります。
ケアマネジャーを変更すると介護サービスはどうなる？
ケアマネジャーを変更したことで、介護保険サービスを利用できなくなるわけではありません。
新旧のケアマネジャーや居宅介護支援事業所が必要な情報を引き継ぎ、現在のケアプランやサービスの利用状況を確認します。
ただし、すべてが自動的に同じ条件で継続されるとは限りません。変更前に確認しておきたい点があります。
現在のサービスを継続できるか確認する
訪問介護やデイサービス、福祉用具などは、ケアマネジャーを変更しても継続できる場合が一般的です。
ただし、新しいケアマネジャーが本人の状態や必要性を確認し、ケアプランを見直すことがあります。
現在のサービスを続けたい場合は、新しい事業所との面談時にその希望を伝えておきましょう。
サービス利用の空白期間に注意する
ケアマネジャーを変更しただけで、利用中のサービスが直ちに停止するわけではありません。
ただし、新旧の事業所の引き継ぎや必要な手続きが遅れると、サービス事業所との連絡やケアプランの確認が間に合わない可能性があります。
現在の事業所との契約を先に終了せず、新しい事業所の受け入れと担当開始日を決めてから変更を進めましょう。
特に月末や月初に変更する場合は、現在の事業所がいつまで担当し、新しい事業所がいつから担当するのかを確認しておくと安心です。
ケアプランの内容を改めて確認する
担当者が変わると、新しい視点から介護サービスの内容を提案されることがあります。
これまでと異なる提案をされた場合は、変更理由や本人にとってのメリット、費用への影響を確認しましょう。
新しいケアマネジャーの提案に、すべて従わなければならないわけではありません。本人と家族の希望を伝え、納得したうえでケアプランを決めることが大切です。
ケアマネジャーの変更を断られたらどうする？
まずは、担当者が所属する居宅介護支援事業所の管理者へ相談します。
事業所内での変更が難しい、相談しても対応してもらえない、強く引き止められるといった場合は、次の窓口へ相談しましょう。
- 地域包括支援センター
- 市区町村の介護保険担当窓口
- 自治体の介護サービス相談・苦情窓口
- 都道府県の国民健康保険団体連合会
単に相性が合わない場合は、正式な苦情を申し立てなくても、担当者や事業所の変更について相談できます。
不適切な対応や本人の権利・安全に関わる問題がある場合は、日時、相談内容、受けた説明などを記録したうえで、公的な窓口へ相談しましょう。
新しいケアマネジャーを選ぶときのポイント
ケアマネジャーを変更しても、新しい担当者と同じような行き違いが起きてしまう可能性はあります。
変更前に「これまで何に困っていたのか」「新しい担当者に何を希望するのか」を整理しておくことが大切です。
肩書きや経験年数だけで判断せず、本人や家族が安心して相談できる相手かどうかも確認しましょう。
話を丁寧に聞いてくれるか
初回の面談では、本人や家族の話をどのように聞いてくれるかを確認します。
本人の希望を尋ねてくれるか、家族の介護負担にも目を向けてくれるか、分からないことを質問しやすいかなどを見てみましょう。
話し方がやさしいだけでなく、困りごとや希望を整理し、必要な支援について具体的に説明してくれることも重要です。
説明が分かりやすいか
介護保険には、利用できるサービスや支給限度額など、分かりにくい仕組みがあります。
専門用語ばかりを使わず、利用できるサービスや費用、希望どおりにならない場合の理由を分かりやすく説明してくれるか確認しましょう。
分からないことを質問したときに、確認しながら丁寧に答えてくれる担当者なら、今後も相談しやすくなります。
連絡方法を確認しておく
ケアマネジャーは、訪問やサービス担当者会議などで外出していることが多く、いつでも電話に出られるとは限りません。
契約前に、次の点を確認しておくと安心です。
- 連絡しやすい曜日や時間帯
- 電話に出られない場合の折り返しの目安
- 急ぎの相談をしたい場合の連絡先
- 担当者が不在のときに対応する人
- メールなど電話以外の連絡方法を利用できるか
本人や家族が希望する連絡方法に対応できるかどうかも、相性を判断するポイントになります。
得意分野や連携体制を確認する
ケアマネジャーの基礎資格やこれまでの経験によって、得意とする分野が異なることがあります。
認知症への対応、医療的ケア、看取り、障害福祉サービスとの併用など、特に相談したいことがある場合は、対応経験を尋ねてみましょう。
ただし、特定分野の経験が長いことだけで、相性の良さが決まるわけではありません。必要に応じて医療機関や地域包括支援センター、各サービス事業所などと連携してくれるかも大切です。
複数の選択肢を示してくれるか
介護サービスを選ぶときは、本人や家族が比較できるよう、可能な範囲で複数の選択肢を示してもらえると安心です。
ただし、対応地域や空き状況、本人の状態によっては、利用できる事業所が限られる場合もあります。
紹介先が少ないときは、「なぜこの事業所を勧めるのか」「ほかに選択肢はあるのか」を確認しましょう。理由を分かりやすく説明してもらえるかどうかも判断材料になります。
本人と家族の両方に配慮してくれるか
介護サービスは、本人の意思を尊重しながら考えることが基本です。一方で、在宅介護を支える家族の生活や負担を無視してしまうと、介護を続けることが難しくなる場合があります。
本人の希望だけでなく、家族の仕事や健康状態、介護できる範囲についても確認し、無理のない方法を一緒に考えてくれるかを見てみましょう。
ケアマネジャーの変更に関するよくある質問
Q．ケアマネジャーは何回でも変更できますか？
ケアマネジャーの変更回数に、原則として決められた上限はありません。
ただし、短期間に何度も変更すると、そのたびに契約や情報の引き継ぎが必要になります。まずは困っていることを整理し、話し合いや事業所の管理者への相談で改善できるか確認してみましょう。
それでも信頼関係を築くことが難しい場合は、変更を検討しても問題ありません。
Q．ケアマネジャーを変更すると費用がかかりますか？
居宅介護支援にかかる費用は、原則として介護保険から全額給付されるため、利用者の自己負担はありません。ケアマネジャーの変更自体にも、通常は費用がかかりません。
ただし、変更に伴って利用する介護サービスの内容が変わると、サービス利用料が増減することがあります。新しいケアプランの内容と費用を確認してから利用しましょう。
Q．担当のケアマネジャー本人に言わずに変更できますか？
本人に直接伝えにくい場合は、居宅介護支援事業所の管理者へ相談できます。
事業所ごと変更したい場合は、地域包括支援センターや市区町村の介護保険担当窓口などに相談し、新しい事業所を探すことも可能です。
変更理由を担当者本人へ詳しく説明しなければならないわけではありません。
Q．ケアマネジャーを変更すると嫌がらせをされませんか？
変更を申し出たことだけを理由に、介護サービスを停止したり、不利益な対応をしたりすることは適切ではありません。
不安がある場合は、本人だけで話を進めず、家族や地域包括支援センター、市区町村の担当窓口などに相談しながら変更を進めましょう。
強い引き止めや不適切な対応があった場合は、日時や内容を記録しておくと相談するときに役立ちます。
Q．ケアマネジャーを変更すると、利用中のデイサービスも変わりますか？
ケアマネジャーを変更しただけで、利用中のデイサービスや訪問介護などを必ず変更する必要はありません。
現在のサービスを継続したい場合は、新しいケアマネジャーとの面談で、その希望を伝えましょう。
ただし、本人の状態や介護保険の利用状況を確認した結果、サービス内容の見直しを提案されることはあります。
Q．ケアマネジャーと介護サービス事業所が同じ法人でも変更できますか？
同じ法人が運営する居宅介護支援事業所とデイサービスなどを利用していても、ケアマネジャーや居宅介護支援事業所の変更について相談できます。
ケアマネジャーを別の事業所へ変更したからといって、同じ法人の介護サービスを必ずやめなければならないわけではありません。
現在のサービスを続けたい場合は、新しい事業所へ事前に伝え、継続できるか確認しましょう。
Q．次のケアマネジャーが決まる前に、現在の契約を終了してもよいですか？
できるだけ、新しい居宅介護支援事業所の受け入れと担当開始日が決まってから、現在の事業所との契約終了を進めましょう。
先に契約を終了すると、手続きやサービス調整に空白が生じる可能性があります。
変更の時期や引き継ぎ方法は、新旧の事業所と確認しながら決めると安心です。
Q．ケアマネジャーへの苦情はどこに相談できますか？
まずは、担当者が所属する居宅介護支援事業所の管理者へ相談します。
事業所に相談しにくい場合や、相談しても解決しない場合は、次の窓口があります。
- 地域包括支援センター
- 市区町村の介護保険担当窓口
- 自治体の介護サービスに関する相談・苦情窓口
- 国民健康保険団体連合会
相談先は、困っている内容や地域によって異なります。緊急性がある場合や、本人の安全・権利に関わる場合は、早めに公的な窓口へ相談してください。
まとめ｜我慢を続けず、安心して相談できる相手を探しましょう
ケアマネジャーは、本人や家族と一緒に介護の方法を考え、必要なサービスや関係機関をつなぐ大切な存在です。
しかし、考え方やコミュニケーションの取り方が合わず、相談すること自体が負担になる場合もあります。
一度の行き違いで判断せず、まずは困っていることや改善してほしいことを具体的に伝えてみましょう。それでも状況が変わらず、安心して相談できない状態が続く場合は、担当者や居宅介護支援事業所の変更を検討しても問題ありません。
ケアマネジャーを変更する方法には、主に次の2つがあります。
- 同じ居宅介護支援事業所で担当者だけを変更する
- 別の居宅介護支援事業所へ変更する
本人に直接伝えにくい場合は、事業所の管理者や地域包括支援センター、市区町村の介護保険担当窓口などに相談できます。
大切なのは、誰が悪いのかを決めることではありません。本人が必要な支援を受け、家族も無理なく介護を続けられる環境を整えることです。
「相談しにくいけれど、我慢するしかない」と抱え込まず、本人と家族が安心して話せるケアマネジャーを探していきましょう。
